Los robots que atienden en los chats son cada vez más inteligentes. De nada sirve tener un chatbot por tenerlo, por eso te muestro este user flow de la compra de un asiento en una aerolínea.
Lo primero es ponerse manos a la obra con el flujo que deberá seguir la persona usuaria. Ten en cuenta que este es un Happy Path, es decir, el escenario ideal, sin errores, preguntas, etc.
Diseño de conversación para aerolíneas
Una vez que hayas establecido el voz y el tono, la personalidad (incluido el nombre) y los objetivos del bot, puedes ponerte manos a la obra con el proceso de diseño de la conversación.
Existen varios tipos de robots: aquellos que funcionan con comandos o botones predeterminados, los cognitivos que son capaces de comprender el lenguaje natural (NLU) y usan inteligencia artificial, y los híbridos.
En este caso, proponemos un chatbot híbrido.
Es recomendable darle a las personas usuarias opciones cortas y directas.
La implementación de gráficos para facilitar el entendimiento de la información es una buena práctica.
Es importante aclarar ciertos puntos. Por ejemplo, en el gráfico de los asientos el precio de los mismos aparece en la parte izquierda. Nuestra responsabilidad es decirle a la persona usuaria qué significa esa información, en este caso el precio.
Una vez que la persona haya seleccionado el asiento, lo recomendable es hacer un doble check y preguntarle si la selección que el bot ha reconocido es la correcta.
Una buena práctica a realizar antes de finalizar una conversación, es ofrecer más ayuda y es mucho mejor si lo que el bot ofrece está directamente relacionado a la consulta que la persona usuaria acaba de realizar.
